【案例簡介】
我單位接到消費者投訴,反映其7月29日下午在青陽縣某華為授權體驗店購買了一部華為Nova11Pro手機,價值為3400元,在正常使用的情況下,7月31日手機出現(xiàn)花屏,后來未使用在靜止狀態(tài)下,手機自動發(fā)出聲音。消費者于當天下午就找到商家要求換貨,但商家稱需要鑒定是否有問題才能決定,8月1日商家回復硬件沒有問題,可能是軟件問題,并稱需要繼續(xù)留在店內進行檢測,消費者不認可,認為購買的手機才三天就出現(xiàn)問題明顯是質量不過關,要求商家盡快更換手機。雙方僵持不下,遂投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后,工作人員立即開展了調查核實,經(jīng)了解消費者反映情況屬實。工作人員向商家詳細講述了手機三包相關規(guī)定及《消法》相關條款內容,經(jīng)溝通、協(xié)商,商家最終同意為消費者更換一部同款新手機。消費者表示滿意。
【案例分析】
本案是一起因手機質量問題而引起的消費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”及第二十三條“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”之規(guī)定,消費者有權要求更換。
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