機關各科室，各直屬機構、派出機構：

經(jīng)黨委會研究，現(xiàn)將《關于進一步規(guī)范消費者投訴舉報工作的規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

青陽縣市場監(jiān)督管理局

2023年3月13日

關于進一步規(guī)范消費者投訴舉報工作的規(guī)定

第一章 總  則

第一條 為促進消費者投訴舉報工作制度化、規(guī)范化，充分發(fā)揮消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提升行政執(zhí)法效能， 加強消費者權益保護工作，維護良好的市場經(jīng)濟秩序和消費環(huán)境，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《青陽縣市場監(jiān)督管理局消費者投訴舉報工作制度》（青市監(jiān)〔2022〕77號），結合本局實際，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指的投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第三條 成立信訪投訴舉報中心，中心工作人員由消費者權益保護科、消保委秘書處工作人員構成，消費者權益保護科負責人任信訪投訴舉報中心負責人。

全國12315投訴舉報平臺、12345市長熱線、群眾來信及來訪、信訪件及其他形式涉及消費者投訴舉報的辦理依照本規(guī)定執(zhí)行。

第二章 接收、分轉及管轄

第四條 全國12315投訴舉報平臺、12345市長熱線由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）接收登記。群眾來信及來訪、信訪件由辦公室接收登記。

12345市長熱線中涉及非消費者投訴舉報內容的，由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）于1個工作日內轉交辦公室處理。群眾來信及來訪、信訪件中涉及消費者投訴舉報內容的由辦公室于1個工作日內轉交消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）處理。辦公室及消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）均應對轉交及接收情況予以書面記錄。

    第五條 消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）應對消費者投訴舉報的內容進行初步分析研判，對投訴舉報事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的，由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）依據(jù)相關規(guī)定處理。

第六條 全國12315投訴舉報平臺、12345市長熱線、辦公室轉交的群眾來信及來訪和信訪件等實施歸口管理，統(tǒng)一由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）分轉，由承辦單位辦理，分轉及承辦管轄規(guī)定如下：

（一）縣城區(qū)域蓉城鎮(zhèn)主城區(qū)（以大外環(huán)為界，含外環(huán)內側馬路）的投訴舉報由縣局綜合行政執(zhí)法中隊辦理，縣城區(qū)域蓉城鎮(zhèn)各行政村（以大外環(huán)為界，含外環(huán)外側馬路）的投訴舉報由轄區(qū)市場監(jiān)管所辦理。

（二）其他區(qū)域的投訴舉報由各轄區(qū)市場監(jiān)管所負責辦理。

依據(jù)被投訴舉報經(jīng)營者注冊所在地確定承辦單位。因被投訴舉報經(jīng)營者的注冊地與實際經(jīng)營地不一致的，以實際經(jīng)營地址確定承辦單位。因管轄權發(fā)生爭議的，由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）組織協(xié)商，協(xié)商不成的，報請分管領導研究決定。

第七條 對下列投訴舉報應由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）立即向分管領導或主要領導報告：

（一）消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議，有可能造成重大社會影響的投訴；

（二）群體性消費爭議，已經(jīng)或可能嚴重影響市場秩序的投訴；

（三）不及時查處，可能會導致危害后果繼續(xù)擴散的舉報；

（四）假冒偽劣或有毒有害商品可能轉移、證據(jù)可能滅失、制售假冒偽劣商品違法人員可能逃逸的舉報；

（五）其他重大、緊急、突發(fā)的投訴舉報。

第八條 消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）在對投訴舉報件流轉給有管轄權的承辦單位辦理的同時，應結合來源、具體內容，對投訴舉報件進行初步分析研判，對舉報、投訴中包含舉報內容及經(jīng)初步研判可能符合訴轉案標準的投訴件，應以電子或書面形式告知承辦單位案源信息。

第九條 承辦單位應嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報

處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《信訪條例》《青陽縣市場監(jiān)督管理局消費者投訴舉報工作制度》（青市監(jiān)〔2022〕77號）規(guī)定的流程和時限辦理。消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）對辦理時限進行到期提示及督導。

第十條 承辦單位應當結合投訴舉報件辦理實際，在受理及調解過程中發(fā)現(xiàn)被投訴舉報經(jīng)營者可能存在違法行為的，應依據(jù) 《池州市市場監(jiān)管局“訴轉案”工作規(guī)范》的規(guī)定，落實訴轉案機制，實行“觸發(fā)式監(jiān)管”“綜合查一次”核查模式，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定對被投訴舉報經(jīng)營者依法實施全面核查，促進消費維權行政調解與行政處罰銜接。

第十一條 應承辦單位要求，對專業(yè)性強及本規(guī)定第七條所列的重大投訴舉報，消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）可以組織相關科室和法律顧問進行會商，必要時可出具書面會商處理意見。

第十二條 承辦單位在法定期限內將上述投訴舉報辦理結果依來源采取對等方式回復投訴舉報人，承辦單位負責人負責回復內容的審核。

對符合本規(guī)定第七條所列重大及疑難問題的回復，應將在辦理過程中的辦理進程、辦理完畢后的調查結果報消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）審核，經(jīng)分管領導批準后回復。

第十三條 對投訴舉報人要求獎勵部分，承辦單位在投訴舉報事項辦理完畢后，依據(jù)《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》《安徽省市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵實施細則（試行）》等規(guī)定對獎勵要求進行處理，對不符合獎勵條件的由承辦單位一并回復投訴舉報人，對符合獎勵條件的由承辦單位報消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心），由消費者權益保護科（信訪投訴舉報中心）報分管領導批準。

第三章 附則

第十四條 本規(guī)定自印發(fā)之日起實施。